Что делать с переносами по болезни?

Пришел октябрь, и команда вирусов радостно атаковала детские клубы. Наступила пора ОРВИ, которая, к сожалению, очень сильно выбивает развивающие центры из рабочей колеи и уменьшает доходы. Только что наполнившиеся группы начали пустеть, и администраторы с утра до вечера пытаются договориться с родителями о переносах пропущенных занятий. Это дело, к сожалению, очень непростое, и без четких правил здесь не обойтись. Мало кто из детских клубов способен решить данную проблему без ущерба для собственного бюджета.

Вчера мне пришло вот такое письмо от Натальи, директора детского центра: «Здравствуйте, Софья. Нужен совет. В этом году решили внедрить, по Вашему методу, отработки за пропущенные по болезни занятия. Но начались проблемы. То ли мы не так доносим до родителей, то ли они такие у нас сложные. Хотя в правилах все прописано, и они расписывались. Во-первых, не понимают, зачем отработка на творчестве или другой студии, если они ходят на англ или подготовку к школе и ничего им больше не надо; во-вторых, требуют отработать именно то, что пропустили, те темы. Идем навстречу, назначаем отдельное время, приглашаем педагога, собираем всех отработчиков в одну группу. Начинаются опять проблемы, кому-то неудобно, у кого-то секции и т.д. В итоге могут только двое, и педагог отказывается приходить ради 2 чел. Кошмар какой-то. Помогите, пожалуйста, наладить эту систему. Вариант отработок нам очень нравится, но как донести правильно до родителей, не знаем. Заранее благодарна за ответ.»

Давайте посмотрим, что же делать в такой ситуации. Сначала напомню, что очень подробно о том, какие варианты компенсации пропущенных занятий есть в детском центре, написано в книге «Прибыльный детский клуб». Эту книгу можно скачать на «Озоне» или купить у нас на сайте в печатном виде.

Сейчас остановимся только на том варианте, когда пропущенные занятия надо отработать другими занятиями. Тоже не буду рассказывать о том, почему это выгодно детскому клубу, так как все подробности есть в названной книге.

Как же надо работать с родителями в данном случае?

1. В клубе обязательно должны быть правила, а в правилах четко, очень подробно и чрезвычайно доступно должно быть написано, как компенсируются пропущенные по болезни занятия. Если в вашем клубе до сих пор нет правил, то сегодня же их напечатайте. Шаблон наших правил можно найти в журнале «Открываем детский клуб» №3.

Мы свои правила напечатали в типографии, красиво их оформили.

2. Правила не просто выдаются родителям, а выдаются под роспись. Очень важно, чтобы здесь не было формальности. Когда правила выдаются, то сначала администратор устно, глядя в глаза клиенту, объясняет ключевые моменты правил. Как понимаете, самый болезненный вопрос – это пропущенные занятия. Чаще всего, родители соглашаются и ставят роспись в журнале. В целом, основная работа сделана.

3. Все в клубе должны следовать правилам и не отступать от них. Это важнейший момент! И мало кто его выполняет! А зачем же тогда вам нужны правила, если у вас возникают колебания и неуверенность в них? То есть, прежде всего, директор клуба должен быть уверен в правильности своей политики. Если директор не уверен, и все время меняет свое мнение, то и администраторам приходится непросто.

Давайте представим с вами следующую ситуацию.

• Ребенок проболел неделю, мама приносит справку от врача и просит пересчитать оплату за пропущенные занятия.
• Администратор указывает на то, что занятия можно отработать на других курсах, а пересчета оплаты нет.
• Мама возмущается, говорит, что это ей не нравится.
• Администратор ссылается на то, что с правилами клуба клиент ознакомлен с самого начала, и правила клуба он не имеет права нарушать.
• Мама продолжает «наседать».
• Администратор, приносит свои извинения, но твердо говорит фразу: «У нас такие правила».

Не поверите, но эта короткая ёмкая фраза работает! Понятно, что части клиентов можно пояснить, что клуб сожалеет, что ребенок пропустил занятия по болезни, поэтому, чтобы деньги не пропадали, предлагает компенсировать пропущенные занятия другими курсами.

На все возражения есть одна конкретная фраза: «У нас такие правила».

Уверяю вас, что все это работает. Надо только работать по правилам, которые сами придумали. Люди легко выполняют правила и живут по правилам, особенно если они жестко закреплены. Если же правила формальны и записаны просто на бумаге, но клиенты это чувствуют и начинают сразу же дожимать администраторов.

Кто из вас посещает фитнес-центр и покупает годовой абонемент за неплохую сумму?

А кто пропускает занятия неделями или месяцами? Такое ведь тоже бывает по разным причинам, верно?

Кто из вас ходил скандалить к администрации фитнес-центра из-за компенсации пропущенных занятий? Даже если эти занятия были пропущены по болезни и есть подтверждающая справка?

А почему не ходили? Только потому, что весь персонал фитнес-центра знает правила и жестко их соблюдает. Как бы мы нелепо выглядели в этой ситуации со своей справкой о разбитом колене и невозможности физических нагрузок, верно? С нами бы и разговаривать никто не стал, просто бы сослались на правила, которые оговаривались при покупке абонемента.

Вот и весь секрет. Если в вашем детском клубе есть проблемы с отработкой пропущенных занятий, то поищите ответ, прежде всего, в себе. Почему вы не уверены в выборе данной компенсации?

И еще. Я бы не ставила дополнительно специальные группы для отработки. Куда их ставить-то, если расписание в вашем детском центре должно быть заполнено занятиями с утра и до вечера? И клиентам это неудобно, и вам в том числе, и педагогам. То есть, у вас все время плавающие группы для отработки – сегодня подготовка к школе, потом рисование и т.д. Зачем? Как это все отслеживать, предупреждать педагогов и оплачивать? Одни сплошные неудобства и непонятности.

То ли дело стабильное расписание, которое клиент получает на руки. Здесь сразу можно прикинуть время и группы отработки занятий. Кстати, кто-то из клиентов никогда не пользуется этой возможностью. Дети на отработки просто не приходят, но сама возможность компенсации потраченных денег этих клиентов радует.

А кто-то четко высчитывает пропущенные занятия и отработает вплоть до последней минутки! Ну и хорошо! Хорошо, что клиент доволен!