Комплекты со скидкой. Узнать подробнее
Узнайте все секреты детского клуба! Детский эко-клуб «Умничка»
 
Вы находитесь здесь : Главная - Блог - Конфликты с клиентами
Темы блога

Конфликты с клиентами

26 ноября 2012. Конфликты с клиентами.

Вот и пришло время открыть наш блог! Мысли были такие давно, но всё «руки не доходили», хотя поделиться было чем: и своими эмоциями, когда увидели рухнувший потолок в танцах после «наводнения», и работой в роддоме с «продвиженцами», и радостью от нового безопасного кулера, и т.д, и т.п.

Спасибо вам, дорогие и уважаемые  читатели нашего  сайта, что наконец-то сподвигли меня (Тимофееву Софью) на это замечательное дело! Ведь ваши вопросы и живой интерес к деятельности клуба помогут нам составить эмоциональную летопись жизни нашего клуба,  нашей «Умнички».

Когда клуб живёт, а его руководитель «болеет» своим делом всегда найдётся что рассказать. Я недолго думала о первой теме блога. На одной из экскурсий по нашему клубу (народ приезжает не только из Москвы и Подмосковья, но и из других городов России) нас с Настей спросили: «А бывают у вас конфликты с клиентами? Как разруливаете?».  Я привыкла отвечать на вопросы быстро, не выстраивая сильно мысли в голове, а разворачивая их в устном рассуждении, поэтому ответила сразу:

- Конфликты? У нас не было конфликтов ни разу за 4 года. Да нет, наверно, были.. Но какие?

Если я чего-то не понимаю или сразу не могу ответить на вопрос, то обязательно проговариваю всё вслух. Это известный психологический метод – устная речь организует мышление. Помог этот метод и в этот раз. Интересно, но факт – конфликтов у нас не было.

Как так? За 4 года ни разу не было конфликтов? У нас что, пустой клуб или к нам ходят идеальные клиенты? Или наш клуб настолько безупречен и удобен для всех, что и придраться не к чему? Или дети никогда не болеют и мамочки не хотят вернуть деньги обратно? Нет. Нет. И нет. Всё не идеально, и дети болеют. И клиенты, слава Богу, ходят. Просто у нас другое отношение к клиентам и к решению их вопросов.

Именно на встрече с нашими экскурсантами я припомнила ряд историй… Вот в нашем дворе в прошлом году затеяло ТСЖ ремонт – экскаваторы заполонили двор и какой-то вертикальной железкой страшно долбили под окнами бетон. Мы думали, что бизнесу настал конец… Однако клиенты мужественно ходили. Только одна мама прибежала и, подразумевая, что денег ей не вернут, стала сразу разговаривать на повышенных тонах, почти что скандалить. Она требовала вернуть ей деньги на том основании, что её двухлетняя дочка боится шума и не хочет идти в клуб.

Деньги мы вернули сразу, так и не поняв надрыва в голосе… Какие проблемы? Ведь ребёнок действительно боится. Мы ведь не хотим, чтобы эта замечательная девочка с огромными карими глазами стала вздрагивать от каждого шороха? Нет, конечно. Требования мамы были разумными? Да. Так в чём проблема? В 8 оставшихся тысячах? Нашему бизнесу они особой погоды не сделают, даже если мы их оставим. Данная ситуация была в январе 2012 года. Девочка с огромными карими глазами так больше до лета и не пришла к нам в клуб… Во дворе упорно несколько месяцев шёл ремонт. Но пришёл август 2012 года, и одним из первых звонков был звонок мамы этой прекрасной девочки с просьбой записать её сразу на три занятия в наш клуб. Девочка ходит и сейчас. Мама довольна. Мы тоже, как понимаете. Конфликт? Нет.

Вторая история, свеженькая… Я как «молодая мама» (сыну Захарику сейчас всего 3 месяца) теперь гораздо меньше по времени бываю на работе, но каждый день – обязательно, иногда и по 2 раза. Не могу я жить без кислорода своего клуба, задыхаюсь… Приезжаю как-то в октябре в обед, а администратор рассказывает историю о новом клиенте, который начал недавно посещать наш клуб. Точнее о маме… Мама в холле открыто и ультимативно заявила о том, что наш абонемент ей неудобен, поскольку они с сыном не всегда могут посещать клуб по расписанию. Администратор предложила плавающий абонемент на 16 занятий ценой в 12800 руб. По плавающему абонементу можно посещать любые занятия в клубе, согласовав время с администратором накануне занятия. Но и этот вариант маму не устраивал! Слишком много занятий! А клуб, вроде, нравится.

- Ну и пусть не ходит, других найдём! – заявил администратор. - И это ей не так, и это не эдак! Я вся перед ней прогнулась, а ей всё не то!

Первое, что пришлось остановить, это речь администратора, о том, что «пусть не ходит». Разобравшись в сути вопроса, у нас родилась идея сделать абонемент на 8 занятий. Действительно, ведь кто-то хочет приходить в клуб не так часто и посещать  занятия по своему усмотрению.  Чтобы клубу это тоже было выгодно, мы подняли цену в новом абонементе за каждое занятие. Так, если при первом плавающем абонементе (16 занятий) одно занятие по сути стоит 800 рублей, то во втором подобном абонементе (8 занятий)  одно занятие уже стоит 1050 рублей. Мама была страшно обрадована такому решению вопроса, сразу же приобрела абонемент на эти 8 занятий и счастливо посещает наш клуб второй месяц подряд.  Интересно, что такому абонементу обрадовались и другие клиенты и теперь он пользуется у нас особой популярностью. Вот и второй «конфликт»…

Нет у нас конфликтов, поскольку конфликт – это недовольство и столкновение «разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме».  (Словарь). А цели  и интересы нашего клуба ни в коем случае не разнонаправлены с целями родителей, приводящих детишек в клуб. Мы стараемся, как хорошие супруги, смотреть в одном направлении, а не друг на друга.  Не всегда, конечно, получается быть «хорошими супругами», но я поняла для себя одно – к недовольству клиентов всегда надо внимательно прислушаться. И не только потому, чтобы не потерять этого, конкретного клиента, а потому, чтобы приобрести новых. Любые замечания, даже вскользь брошенные, всегда дают возможность стать моему клубу лучше, а дальше уже идёт  право выбора – прислушаться и стать  лучше или не услышать и плыть по течению.

А какие конфликты есть у вас? Как вы их решаете? Были ли такие конфликтные ситуации, которые помогли вашему клубу сделать шаг вперёд?


Возврат к списку


Оставить комментарий.




Защита от автоматических сообщений
CAPTCHA
Введите слово на картинке*




Мы в социальных сетях
© «Умничка», 2016, 8 (915) 212-10-70, 8 (905) 598-02-10, 8 (495) 227-90-20
Russian Promo - раскрутка сайтов в поисковых системах.

г.Москва, Можайское шоссе, д.45, корп. 1

г.Пермь, ул.Советской Армии 72/4

Яндекс.Метрика