Почему клиенты перестают ходить в детский клуб?

К сожалению, наши клиенты иногда перестают посещать детский клуб. Пишу «иногда», потому что, к счастью, есть клиенты, которые ходят к тебе годами и прерываются только на праздники и время болезней.

   Мне всегда интересно узнать, почему же наши клиенты перестали посещать занятия в клубе. Многих руководителей, правда, не всегда заботит этот вопрос. Они как бы заранее знают ответ – «нет денег», «мама ленивая», «экономят и собирают на квартиру», «в садик пошли» и т.д. Причины кажутся очевидными, и докапываться до сути часто некогда. Но не всегда всё так очевидно. Причины могут быть самые разные.

Давайте начну со своих примеров. Я являюсь клиентом салона красоты и, кстати, не одного. Один чуть подальше от дома, очень приличный, достаточно дорогой, но где удовольствие и качество получишь по максимуму. Второй – рядом с домом, «скорая помощь» на тот случай, когда надо срочно обновить маникюр и сделать укладку. И тот, и другой салон недавно чуть не потеряли меня как клиента. Случаи мелочовые, но разозлили меня достаточно.

Первый, «элитный». Записала дочь на стрижку, причем с тем расчетом, что заедем сразу после школы, так как потом некогда. Время – 15.45. В машине вместе с Ясей Захарик, который с утра находился в клубе, перекусил что-то по дороге. Дома детей ждет обед, а потом у них куча разных занятий. Все рассчитано по минутам – пробки на Кутузовском по дороге из гимназии, стрижка, обед, занятия. И вот звонок от нового администратора «элитного» салона красоты:

- Софья, здравствуйте, можете к нам приехать на полчаса позже?

- Нет, не могу. А в чем дело?

- К нам клиент зашел с улицы на стрижку, и мы его взяли. Теперь вы сдвинулись на полчаса позже, к сожалению.

- Не поняла, я же записывалась заранее? Мы едем из школы. У меня в машине двое голодных детей. И у нас куча планов на этот день. И вы хотите, чтобы мы пришли позже и нарушили свои планы только потому, что вы решили взять клиента с улицы? Нет, мы придем по времени и, будьте добры, окажите нам услугу…

Администратор еще что-то лепетал про то, что я их старый клиент (хожу в этот салон последние лет 6), и я должна войти в их положение, но это меня только все больше злило. Я не хотела входить ни в чье положение. Запись была заранее, стилист не заболела, салон не развалился… Так почему я не могу сделать запланированное дело и строить свою жизнь в этот день по плану? Если честно, то я так огорчилась, что готова была больше не посещать больше этот салон ни разу. Чем закончилась история? Мы приехали, стрижку сделали, администратор поджимала губки и всячески пыталась показать мне, что я их поставила в неловкое положение. К счастью, я хорошо знаю хозяйку этого салона красоты и очень ее уважаю, к тому же, сама владелица бизнеса услуг, поэтому к подобным вещам отношусь с пониманием. Что ж, придется учить этого администратора или менять…

Вторая история. Пришла в «скорую помощь» сделать укладку. На кассе от меня настойчиво стали требовать карточку салона, которую я никогда не ношу. Сейчас развелось столько карточек во всех магазинах, что для них уже требуется отдельная сумка-тележка :) Я сказала, что карточки у меня нет, но есть паспорт, в котором стоит печать, подтверждающая, что я – житель этого дома, а значит, имею право на 15% скидку. Паспорт администратора не устроил. Ей нужна была только карточка, которую я могла и запросто выкинуть. Разговор ни к чему не приводил. Дай ей карточку, и всё тут! Я не билась за свои 15%, мне было уже просто интересно, почему у нее написан такой шаблон, и почему моя прописка не подходит под скидку. Льготы написаны на стене салона, про жителя дома там все сказано, паспорт есть, так в чем проблемы? Мне даже жалко было администратора, которая не смела выйти за рамки, краснела, бледнела и требовала карточку. Смешно, да и только. Сошлись на том, что я поищу карточку дома, позвоню и назову номер. Карточка нашлась, номер был назван, и счастью администратора не было предела. Я лишь удивлялась. Неужели нельзя было позвонить начальству, если уж не понятно, как действовать в таких ситуациях? Кстати, настойчивость по поводу карточки была достаточно агрессивной, и если бы не моё опять-таки знакомство с хозяйкой этого салона, я могла бы запросто обидеться.

А вот третья история. Про деньги. Я с детьми хожу в известный фитнес-клуб. Дети тренируются в различных спортивных секциях, я тоже занимаюсь. Многие тренировки у Яси и Захара индивидуальные, и я покупаю на них абонемент. Апрель у нас «не пошел» по фитнесу – сначала дети болели, потом мы ездили все вместе в Новороссийск, затем Захарик опять заболел… Ну куда с насморком в бассейн? Тренер звонила и писала смски, интересовалась, когда придем? Потом написала «Оплатите, пожалуйста, тренировки, а приходите, как сможете». Что важно?

1. Клуб про нас не забыл. Звонил и интересовался. Напоминал о себе. Говорил, что для них важно, чтобы мы ходили и посещали занятия.

2. Фитнес-клубу и тренеру нужны сейчас деньги, им не сильно важно наше посещение. Деньги у меня есть, а посещать занятия не можем. Я готова отдать деньги, но не знаю, когда смогу прийти. Фитнес-клуб согласился взять у меня деньги с открытой датой. Это важно. Я поднялась и поехала в клуб, чтоб купить абонемент с открытой датой занятий. Почему поднялась и потратила свое время на покупку абонемента? Потому что:

- Я понимаю, что занятия надо продолжать, чтобы получить результат. То есть, мотивация для дальнейшего посещения занятий есть.

-Я собираюсь водить туда своих детей и меня устраивает качество занятий, обстановка и т.д. То есть, мне нравится это место. Здесь отличный сервис во всем. Других подобных заведений с таким сервисом поблизости нет.

- Мне нравится тренер, и я знаю, что для нее очень важна моя оплата. То есть, у меня отличные личные отношения с тренером. Кстати, если тренер поменяется, я вряд ли уйду из клуба, просто поменяется тренер.

- Мне не жалко денег для этого хорошего фитнес-клуба и для этого тренера. Тем более, мои деньги не «сгорят». В случае чего, я точно знаю, что их вернут без всяких проблем.

Теперь о нашем, о детском клубе. На дворе у нас стоит май. Солнца и тепла прибавляется во всех регионах, а клиентов в детских клубах становится меньше. Впереди же – летняя аренда, заказ рекламы на сентябрь, отпускные педагогам и т.д. Подумайте над тем, что вам нужны сейчас деньги. Именно деньги. Деньги – это не всегда приходы клиентов прямо сейчас. Эти приходы могут быть и в сентябре. Не забудьте сделать акцию на сентябрьские курсы. У нас, кстати, активно уже раскупился сентябрьский мини-сад.

Также сделайте анализ того, почему клиенты перестали ходить к вам в клуб в этом году. Если такие данные не собирали – позвоните, напомните о себе, а заодно и узнайте причину.

Не забудьте и о работе администратора. Пусть администраторы обзвонят клиентов (или сделайте смс-рассылку) о работе клуба летом. Надеюсь, вы не закрываетесь 1 июня, а продолжаете работать и нарабатывать новых клиентов? Для вас мы специально сделали до 17 мая акцию на самые востребованные летние программы. http://tvoyklub.ru/o-kompanii/novosti/skidki_do_17_maya/  Успейте купить эти курсы со скидкой!